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¿Qué son las quejas y las reclamaciones?
Queja: expresión de insatisfacción hecha a una organización, con respecto a sus productos (UNE-ISO 1002:2004). Una reclamación es igualmente una expresión de insatisfacción hecha a una organización con respecto a sus productos pero que pide o pretende algún tipo de compensación.
¿Cómo se hace una reclamación en consumo?
A la Oficina de Atención al Consumidor de la Dirección General de Comercio y Consumo de la Comunidad de Madrid para que le asesoren. También puede escribir al correo electrónico [email protected] o llamar a los teléfonos 91 310 59 03 ó 91 310 58 39.
¿Quiénes están obligados a tener hojas de reclamaciones por ley?
Están obligados a tener a nuestra disposición hojas de reclamaciones por Ley, todas aquellas personas físicas o jurídicas que, en su caso, actúen en el marco de una actividad empresarial destinada a la comercialización de bienes o servicios para los usuarios o consumidores finales.
¿Cómo mejorar la calidad de las reclamaciones registradas?
Puede tratarse de un descuento o de un cambio de producto, por ejemplo, según el caso, pero debe saberse de antemano qué se puede ofrecer. Por otro lado, las reclamaciones registradas también deberán tenerse en cuenta a largo plazo en los procesos empresariales. Solo así puede mejorarse continuamente la calidad ofrecida.
¿Cuáles son los objetivos de la gestión de reclamaciones?
El proceso completo de gestión de reclamaciones tiene dos objetivos: Satisfacer al cliente: la gestión de las reclamaciones ha de paliar la insatisfacción del cliente y, en el mejor de los casos, también reforzar su vínculo con la empresa.
¿Quién debe poner hojas de reclamaciones a disposición de sus clientes?
En España, por ejemplo, comunidades como Madrid regulan el proceso obligando a toda persona que preste servicios, con algunas excepciones, a poner hojas de reclamaciones a disposición de sus clientes.