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¿Qué es un SLA de servicio?
SLA son las siglas de Service Level Agreement, o Acuerdo de Nivel de Servicio. Se trata de un acuerdo que define el nivel de servicio que se espera de un proveedor cuando despliega soluciones avanzadas de infraestructura IT a medida de los requerimientos de un entorno corporativo.
¿Que se incluye en el acuerdo del nivel de servicio SLA?
Un acuerdo de nivel de servicio (ANS) o SLA (service level agreement) es un contrato que recoge los distintos productos o servicios que ofrece un proveedor a un cliente (interno o externo) y que fija los requerimientos que el proveedor debe cumplir.
¿Qué es un SLA en servicio al cliente?
El indicador de nivel de servicio al cliente es un acuerdo escrito que define los estándares de soporte. También conocido como service level agreement (SLA) en inglés y acuerdo de nivel de servicio (ANS) en español, este documento reúne las garantías del servicio al cliente.
¿Qué es un SLA y cómo se establece?
El SLA es un acuerdo de nivel de servicio (en inglés, Service Level Agreement) que existe tanto con proveedores y clientes, como entre los equipos de una organización. En este caso, vamos a hablar específicamente de SLAs entre los equipos de marketing y de ventas utilizando la metodología de inbound marketing.
¿Cómo se hace un acuerdo de nivel de servicio?
¿Cómo crear un Acuerdo de Nivel de Servicios?
- Define los conceptos que ambos equipos van a utilizar.
- Calcula las métricas para Marketing.
- Define los objetivos para Ventas.
- Abre la comunicación y mantén comunicación continua.
- Designa responsables para cada objetivo.
- Configura tus reportes de marketing.
¿Qué es SLA y ejemplos?
Un SLA basado en el cliente es un acuerdo con un grupo de clientes específico y cubre todos los productos y servicios que utilizan. Un buen ejemplo de un SLA basado en el cliente es cuando una organización firma con una empresa de telecomunicaciones.
¿Cómo hacer un ANS?
Un ANS puede tener muchas formas….No obstante, hay ciertos elementos básicos que suelen surgir en casi todos los ANS:
- Descripción y especificación del servicio o producto;
- Descripción de la demarcación de un servicio o producto (lo que no está incluido);
- Duración del contrato y las condiciones para alargarlo;
¿Qué debe contener un ANS?
Contenidos habituales. Los ANS incluyen elementos como definición de los servicios, medición del rendimiento, gestión de los problemas, deberes del cliente, garantías y finalización del acuerdo.
¿Qué son los Acuerdos de nivel de servicio?
Los acuerdos de nivel de servicio pueden contener un alto número de parámetros con sus correspondientes objetivos de nivel de servicio. Un caso habitual en la Gestión de Servicio TI es un call center o service desk. Los parámetros designados habitualmente para estos casos incluyen:
¿Cuáles son las ventajas de un acuerdo de nivel de servicio?
Como lo hemos visto, las empresas que cuentan con un Acuerdo de Nivel de Servicio tienen más posibilidades de incrementar el ROI y también de reducir costos. Esto, debido a que las acciones que realiza el equipo de Ventas y el equipo de Marketing están mucho más enfocadas y encaminadas, cuestión por la cual no hay que redoblar esfuerzos ni tiempos.
¿Cuál es la importancia del SLA?
Importancia del SLA. Acuerdo de Nivel de Servicio ya hemos mencionado que el SLA o acuerdo de nivel de servicio, es un contrato escrito entre un proveedor de servicio y su cliente con objeto de fijar el nivel acordado para la calidad de dicho servicio.
¿Qué es un SLA estándar?
Aplica un SLA estándar a todos los clientes que contratan un mismo servicio. Es útil cuando nuestra empresa ofrece varios servicios con tiempos de resolución y respuesta diferentes. Por ejemplo, los servicios Premium y los servicios Estándar, los servicios tipo incidencias y los tipo consulta o cualquier distinción propia entre servicios.