¿Qué es la gestión de quejas y reclamaciones y cuál es el proceso a seguir paso a paso o alguna técnica efectiva para el manejo de quejas?
CÓMO ACTUAR ANTE LAS QUEJAS Y RECLAMACIONES: 7 PASOS
- Inmediatez a la hora de afrontar el problema.
- Escuchar con atención.
- Mostrar comprensión.
- Ofrecer disculpas.
- Buscar una solución.
- Resolver la queja lo más rápido posible.
- Asegurarse de la conformidad del cliente.
¿Qué es una Quejas y Reclamaciones?
Queja: expresión de insatisfacción hecha a una organización, con respecto a sus productos (UNE-ISO 1002:2004). Una reclamación es igualmente una expresión de insatisfacción hecha a una organización con respecto a sus productos pero que pide o pretende algún tipo de compensación.
¿Cómo se hace una reclamación?
La reclamación puede ser presentada por cualquiera que actúe como consumidor final. ¿Cómo se hace la reclamación? Cuando surja el conflicto lo primero que tienes que hacer es intentar buscar una solución por la vía amistosa.
¿Cuáles son los pasos a seguir en la hoja de reclamaciones?
La hoja de reclamaciones esta formada por tres impresos: uno para el consumidor, otro para el reclamado y otro para la administración. A continuación, te explicamos cuáles son los pasos a seguir. Paso 1. Tratar de llegar a un acuerdo amistoso
¿Cómo expresar una queja o reclamación?
Para ello existen modelos o formularios de quejas, en formato papel o electrónico, con los que los clientes deben poder expresar la queja o reclamación. Pues bien, la norma ISO 10002:2015, establece los campos que deben incluir: Datos del reclamante. Descripción del producto o servicio y, si es posible, el número de referencia.
¿Qué debe incluir la comunicación al reclamante?
Finalmente, se procede con la comunicación al reclamante, la cual debe incluir: Datos relevantes acerca de la queja, reclamación o sugerencia. Razones suficientes para la decisión que finalmente se ha tomado. Plazos de cumplimiento de la resolución.