Como atender correctamente una reclamacion?

¿Cómo atender correctamente una reclamación?

Podemos establecer 6 pasos que deberemos seguir para atender correctamente una reclamación. A saber: 1- Análisis objetivo de los hechos. – Escucha activa. No se trata de sólo de oír lo que nos está contando el cliente, sino de escuchar y entender lo que nos está diciendo para ayudarle de la mejor manera posible.

¿Qué son las quejas de los clientes o reclamaciones?

Las quejas de los clientes o reclamaciones son situaciones que ocurren en todo negocio. Por muy bien que se estén llevando a cabo los procesos de venta, la atención al cliente, el envío, etc… las empresas siempre se encontrarán cn clientes que, por diferentes razones, tienen una reclamación que hacer.

¿Qué son las hojas de reclamaciones?

Hoja de reclamaciones: Los establecimientos de personas físicas o empresas que suministren muebles, inmuebles o productos y servicios, deben tener hojas de reclamaciones a disposición de todos sus clientes. Las hojas de reclamaciones son otra de las formas más efectivas de reclamar.

¿Cómo tratar una queja o reclamación?

Sea lo que sea lo que estés haciendo, una vez se presente una queja o reclamación, la prioridad será tratarla. 2. Escuchar con atención Es muy importante que dejes todo lo que estás haciendo y escuches con atención la explicación del cliente.

¿Cuáles son los requisitos para presentar una reclamación?

Nombre, dirección, DNI del declarante (tú) y vías de contacto (generalmente teléfono y correo electrónico). Nombre comercial, denominación social, NIF, domicilio y teléfono de la empresa contra la que presentas la reclamación. Descripción breve y concisa de los hechos que han dado lugar a la reclamación.

¿Qué es el seguimiento y cierre de una reclamación?

6- Seguimiento y cierre. – Sondear al cliente si está satisfecho con la solución propuesta, volviendo a iniciar el proceso en caso contrario. – Llevar un histórico de reclamaciones por clientes, por productos o servicios y por departamentos.

¿Cómo expresar una queja o reclamación?

Para ello existen modelos o formularios de quejas, en formato papel o electrónico, con los que los clientes deben poder expresar la queja o reclamación. Pues bien, la norma ISO 10002:2015, establece los campos que deben incluir: Datos del reclamante. Descripción del producto o servicio y, si es posible, el número de referencia.

¿Cómo comunicar una queja o reclamación?

A continuación, se debe comunicar al reclamante que hemos recibido la queja o reclamación. Es decir, la confirmación de la queja o reclamación. En este punto, es importante indicar al reclamante en cuanto tiempo está estimado que se le aportará la solución.

¿Qué debe incluir la comunicación al reclamante?

Finalmente, se procede con la comunicación al reclamante, la cual debe incluir: Datos relevantes acerca de la queja, reclamación o sugerencia. Razones suficientes para la decisión que finalmente se ha tomado. Plazos de cumplimiento de la resolución.

¿Cómo presentar una queja o reclamación?

Es el momento de presentar la queja o reclamación por escrito, a través de una hoja de reclamaciones o de una carta que se enviará por telegrama, carta certificada o burofax certificado con acuse de recibo, según convenga al caso.

¿Qué hago si me han puesto una hoja de reclamaciones?

Me han puesto una hoja de reclamaciones, ¿qué hago ahora? Todos los consumidores o usuarios tienen derecho a solicitar en cualquier tienda, establecimiento u oficina una hoja de reclamaciones a cualquier persona empleada de la empresa en donde se comercialice el producto o se preste el servicio.

¿Cómo formalizar una reclamación?

Para formalizar una reclamación, se debe redactar un escrito o carta en la que se exponga con precisión y orden el problema o motivo de la reclamación y queja. Pero no basta con señalar los hechos, hay que incluir lo que se solicita.

¿Cómo actuar ante las quejas y reclamaciones?

CÓMO ACTUAR ANTE LAS QUEJAS Y RECLAMACIONES: 7 PASOS 1. Inmediatez a la hora de afrontar el problema. Ante una queja o reclamación, lo más importante es actuar con rapidez y… 2. Escuchar con atención. Es muy importante que dejes todo lo que estás haciendo y escuches con atención la explicación…

¿Cuáles son los errores habituales cuando se escribe una reclamación?

Este es uno de los errores habituales cuando se escribe una reclamación: se hace una pormenorizada exposición del problema sin llegar a exponer lo que se solicita en concreto en compensación.

¿Cómo afrontar una queja o reclamación?

Inmediatez a la hora de afrontar el problema Ante una queja o reclamación, lo más importante es actuar con rapidez y evitar que el cliente se enfade más por culpa de la inoperancia. La capacidad de reacción y la inmediatez son claves para aminorar las consecuencias

¿Cuáles son las empresas que reciben más reclamaciones por sus clientes?

En España los bancos, las empresas de telefonía y las compañías eléctricas son las que reciben más reclamaciones por parte de sus clientes. El empresario tiene que enfocar la atención de reclamaciones, no como un riesgo de perder un cliente, sino como una oportunidad de fidelizarlo.

¿Cuáles son los hechos denunciados por el consumidor reclamante?

En caso de ser el organismo competente, comprobará que los hechos denunciados por el consumidor reclamante son materia de consumo (si se tratara de salud, transporte, bancao seguros, por ejemplo, hay otros organismos y mecanismos de reclamación ya creados).

¿Qué es la hoja de reclamaciones?

¡Quiero la hoja de reclamaciones! ¡Quiero la hoja de reclamaciones! Reclama, protesta, no te cortes. Pide la hoja de reclamaciones cuando así lo consideres. Se trata de un derecho que disponen todos los individuos que sienten que aquello que han adquirido, producto o servicio, no es como se les había prometido.

¿Cuáles son los procesos de la gestión de quejas y reclamaciones?

Los procesos de la gestión de quejas y reclamaciones pueden dividirse en dos grupos: procesos directos e indirectos. Explicación del proceso: la gestión de reclamaciones con un ejemplo Supongamos que vendes tazas serigrafiadas.

¿Cómo presentar una hoja de reclamaciones?

El consumidor debe presentar la copia de la hoja de reclamaciones destinada a la Oficina del Consumidor ante la misma, para ello puede hacerlo en persona, mediante correo certificado y en muchos casos incluso de forma online. Además de la hoja es conveniente aportar facturas, garantías y otros documentos que puedan facilitar la labor de inspección.

¿Cómo mejorar la calidad de las reclamaciones registradas?

Puede tratarse de un descuento o de un cambio de producto, por ejemplo, según el caso, pero debe saberse de antemano qué se puede ofrecer. Por otro lado, las reclamaciones registradas también deberán tenerse en cuenta a largo plazo en los procesos empresariales. Solo así puede mejorarse continuamente la calidad ofrecida.

¿Cómo saber la situación de una reclamación ya reportada?

Si quieres saber la situación de una reclamación ya reportada, utiliza el formulario Consulta el estado de tu incidencia . Si la consulta se refiere a cualquier expediente de otra índole, no contemplado en los casos expuestos anteriormente, te pedimos disculpas si todavía no has recibido respuesta.

¿Cómo atender las quejas y reclamaciones?

Lo primero que debes tener en cuenta es que debes atender las quejas y reclamaciones con inmediatez. Tanto si la persona afectada llama al departamento de atención y servicio al cliente, como si envía un email o se acerca hasta la propia oficina para mostrar su malestar, atiéndele lo antes posible.

¿Cuáles son los consejos para una gestión de quejas y reclamaciones eficaz?

Procesos. Explicación del proceso: la gestión de reclamaciones con un ejemplo. Cinco consejos para una gestión de quejas y reclamaciones eficaz. Invitar al registro de reclamaciones. Saber escuchar. Reaccionar rápidamente. Aceptar la responsabilidad. Centrarse en dar soluciones.

Se trata de un documento a través del que cualquier consumidor puede dejar constancia de una queja relacionada con la atención recibida, el producto o el servicio que ha adquirido. Todos los prestadores de servicios deben tener hojas de reclamaciones a disposición de los consumidores.